预付式消费退费难：花十多万元做护理 中途退费只剩三千元
2025-07-25 法(fa)治日报 点击：次
不想继续上(shang)培训课申(shen)请退费，商家(jia)一番计算后，消(xiao)费者竟还需倒贴钱(qian)？
近日，有媒体(ti)报道，江苏南京夏女士花(hua)24500元(yuan)在(zai)某国(guo)际马(ma)术学院(yuan)为儿子(zi)购(gou)买(mai)了(le)50节(jie)(jie)马(ma)术课(ke)包，用完(wan)后续(xu)购(gou)买(mai)20节(jie)(jie)花(hua)费(fei)9800元(yuan)。后来(lai)，孩子(zi)因多次坠马(ma)产生恐惧不愿继续(xu)学，夏女士申请退(tui)还(hai)剩余13节(jie)(jie)课(ke)费(fei)用。该(gai)机构表示，退(tui)费(fei)需按每节(jie)(jie)880元(yuan)的正常价(jia)计算已课(ke)时。按此算法，夏女士不仅无法退(tui)款(kuan)，还(hai)需补交15860元(yuan)。
这(zhei)种预付式消费(fei)退费(fei)难的(de)情况并(bing)非个例(li)。《法(fa)治(zhi)日报》记者调查发现，不(bu)少消费(fei)者因(yin)自身计(ji)划调整、商家服务(wu)不(bu)佳或(huo)(huo)违(wei)约(yue)要求(qiu)退费(fei)时，常遇到“概不(bu)退款(kuan)”“退卡扣高额(e)违(wei)约(yue)金”“有(you)效(xiao)期未用完不(bu)退”等(deng)霸(ba)王(wang)条款(kuan)，或(huo)(huo)遭商家以(yi)拖(tuo)延推诿、设置繁琐流程(cheng)等(deng)方式变相(xiang)阻挠(nao)。
退费要按原价倒扣
7月19日，记(ji)者(zhe)来到北京市西(xi)城区(qu)一家网(wang)球培(pei)训中心(xin)，现场(chang)不少(shao)小(xiao)朋友正在(zai)教练指导下(xia)做着(zhe)发球和(he)接打动作。这(zhei)时，记(ji)者(zhe)留意到右边的场(chang)地上(shang)，只有一名(ming)母亲带着(zhe)10岁左右的女儿(er)在(zai)练习对打，和(he)其他(ta)场(chang)地的热闹氛围大相径(jing)庭。
“为什么没请教(jiao)(jiao)练(lian)(lian)呢？”面对(dui)记者的(de)提问，母亲赵(zhao)女(nv)士大吐(tu)苦水：“今(jin)年年初，我(wo)花4999元为孩子购买了18小时教(jiao)(jiao)练(lian)(lian)‘一对(dui)四’的(de)班课课包。上完10节课后，原教(jiao)(jiao)练(lian)(lian)离职(zhi)，新教(jiao)(jiao)练(lian)(lian)教(jiao)(jiao)学(xue)敷衍、强(qiang)度(du)不当，孩子产生(sheng)了抵触。”
赵女士(shi)申请退还剩余课时(shi)费，商家(jia)要求已经上过的课程按原(yuan)价(jia)每(mei)小(xiao)时(shi)430元(yuan)扣除，并收取20%手(shou)续费。计算后，赵女士(shi)仅能退回100多元(yuan)。当初(chu)她购买课程时(shi)通过小(xiao)程序下(xia)单(dan)，无纸质合同及退费限制条款(kuan)。
“这种计(ji)算方(fang)(fang)法(fa)我(wo)实在无法(fa)接受。”赵(zhao)女士多次和(he)商家沟通(tong)后，最终无奈接受了(le)其提出的另一个解决方(fang)(fang)案——将剩下课时(shi)费(fei)转成10节场地(di)费(fei)，她可以自(zi)己带孩(hai)子(zi)(zi)练习。“还好孩(hai)子(zi)(zi)有点基础，我(wo)们就当自(zi)己锻炼了(le)。”
事后她发(fa)现，购卡界面(mian)已(yi)被标(biao)注：“开卡后退(tui)费(fei)，已(yi)上课程原价扣(kou)除，另扣(kou)20%手续费(fei)。”赵女士质疑：“这算不算格式条款？商家掌握解释权，消费(fei)者退(tui)费(fei)处处受限(xian)。”
记者调查发现，在(zai)预付式消(xiao)费(fei)纠(jiu)纷中，“优惠价充(chong)值、退费(fei)按原价倒扣”是(shi)常(chang)见套(tao)路。
北(bei)京市民刘女士去(qu)年10月起在(zai)某美容院消费10万多(duo)元购买149次护理项目。据她回忆，美容院仅(jin)口头告知“优惠价”，未展示价目表(biao)、未签(qian)合同，付(fu)款汇入私人账户。
刘(liu)女士接受(shou)55次(ci)服务后(hou)，认为护理效(xiao)果与(yu)承诺相差甚(shen)远，且在出现皮疹时，去三甲医院就诊(zhen)，皮肤科医生(sheng)建议暂(zan)停(ting)美(mei)容(rong)项目，而美(mei)容(rong)院仍建议继续(xu)做项目。这让刘(liu)女士认为美(mei)容(rong)院既(ji)不专业也不负(fu)责，于是要求退还剩余(yu)90余(yu)次(ci)费用，约7万元。
美容院却称(cheng)，每次服务均搭赠保养套(tao)(tao)盒，退(tui)费(fei)(fei)需按原价扣除已做项目(mu)(mu)和套(tao)(tao)盒费(fei)(fei)用，最终仅愿(yuan)退(tui)3000余元，且态(tai)度强(qiang)硬，表示“随(sui)便(bian)你去投诉(su)”。刘女士无(wu)法(fa)核实套(tao)(tao)盒价格，对商家(jia)强(qiang)硬态(tai)度感到愤怒，目(mu)(mu)前(qian)正寻求消协帮助，并考虑起诉(su)。
要求顾客自行转卡
在陕西工(gong)作的安女(nv)(nv)士(shi)，于去(qu)年6月在商洛市商州区一家瑜(yu)伽馆花(hua)2680元购买(mai)了30节(jie)普(pu)拉提小(xiao)班课。今年“国际(ji)劳动(dong)妇(fu)女(nv)(nv)节(jie)”活(huo)动(dong)期间，瑜(yu)伽馆推出“购买(mai)30节(jie)赠送7节(jie)”的优惠活(huo)动(dong)，安女(nv)(nv)士(shi)再次支付(fu)2680元，购买(mai)了37节(jie)课。
3月(yue)底，安女士(shi)因工作调动离开商洛，此时尚余(yu)30多节课(ke)，便联(lian)系馆方协商退费，表示(shi)愿承担500元以(yi)内的违约金。馆方以(yi)合同(tong)规定(ding)为由拒绝，要求其自行转让(rang)(rang)课(ke)程。安女士(shi)尝试找(zhao)同(tong)事朋友(you)转让(rang)(rang)、网上二(er)手(shou)转卖均未果。
无(wu)奈之下(xia)，安(an)(an)女士通过当(dang)地(di)(di)(di)12345小程(cheng)序(xu)发起投诉。过了几日(ri)，她(ta)收到回复称(cheng)，相关部门已(yi)协(xie)调，但商家仍拒(ju)(ju)绝退费。随后，安(an)(an)女士又通过全国(guo)12315平台(tai)继续(xu)申诉。然(ran)而(er)，消协(xie)回复称(cheng)，该类次(ci)卡属于单用途预(yu)付卡，不在(zai)其受理范(fan)围，建议她(ta)联系当(dang)地(di)(di)(di)商务局(ju)。当(dang)地(di)(di)(di)商务局(ju)称(cheng)无(wu)执法权(quan)，需等12345平台(tai)派单。安(an)(an)女士再(zai)次(ci)致电12345，得到“商家拒(ju)(ju)绝，建议走法律程(cheng)序(xu)”的答复。
多次(ci)投诉无果，安女(nv)士决定异(yi)地起诉维权(quan)。
广东深圳(zhen)的(de)王女士也(ye)遭遇了类似(si)情况。2024年8月，王女士在(zai)当(dang)地(di)一家声(sheng)乐(le)教育机(ji)构体验声(sheng)乐(le)课(ke)程后，被试课(ke)老(lao)师的(de)教学(xue)理念和专业打(da)动，当(dang)天(tian)签订(ding)培训协议，交纳12566元购买(mai)了38节课(ke)（其(qi)中3节为赠课(ke)）的(de)声(sheng)乐(le)课(ke)程。
“当(dang)时(shi)(shi)觉得老师很专(zhuan)业(ye)，很符合我的(de)学习需求，所(suo)以(yi)就签了培训协(xie)议。当(dang)时(shi)(shi)机构(gou)工作(zuo)人员催促签约，我没有注意到协(xie)议里与退款(kuan)相关的(de)规定。”王(wang)女士回忆说。
正(zheng)式开课(ke)前(qian)，王(wang)女士被(bei)告知之前(qian)的(de)试(shi)课(ke)老师无(wu)法上课(ke)。一(yi)周后(hou)，机构(gou)又告知该老师无(wu)法返岗，由(you)他人代课(ke)。正(zheng)式上一(yi)节课(ke)后(hou)，王(wang)女士得知，原老师已(yi)联系不上，且(qie)机构(gou)试(shi)图单方(fang)面将约定好的(de)每(mei)周一(yi)节课(ke)改为每(mei)周两(liang)节，也一(yi)直未提供购课(ke)费发票。
王女士意识到可能出现问题，于是向(xiang)机构申请(qing)退款，要(yao)求机构退还除第一次课程外的(de)全部费用，但(dan)商(shang)家只同意换老师或自(zi)行转卡。
王女士(shi)向消(xiao)协和12345平台投诉未果，于今年1月起诉。7月庭前调(diao)(diao)解时，机(ji)构提出退还(hai)70%费(fei)用，王女士(shi)拒绝接受。经法(fa)官调(diao)(diao)解，机(ji)构最终退还(hai)11800元，双方(fang)达成和解。
变相收费阻挠退费
还有一些商家通(tong)过设置消(xiao)费时效、捆绑其他服务等“隐形门槛”变(bian)相(xiang)加收费用，阻挠(nao)退(tui)费。
“花1.2万元报的私(si)教课还(hai)剩23节(jie)没上，因为年卡(ka)快到期，健身房说要么续年卡(ka)，要么私(si)教课作(zuo)废。”提(ti)起维权经历，江苏盐(yan)城(cheng)的李女士(shi)难掩无奈(nai)。
李(li)女士于2022年(nian)5月(yue)在盐城市某健身房(fang)花6000元购买了30节(jie)私(si)教(jiao)课(ke)程(cheng)。签私(si)教(jiao)服(fu)务协议时，她虽然(ran)注意(yi)到条款里写着“私(si)教(jiao)课(ke)不支(zhi)持任何退换（教(jiao)练可根据健身房(fang)情况更(geng)换）”，但想着只要能正常(chang)上课(ke)就行，便没过(guo)多计较(jiao)。
2023年(nian)(nian)4月(yue)原(yuan)教(jiao)练(lian)离职。次月(yue)，距年(nian)(nian)卡到期仅7天时，新教(jiao)练(lian)提出必须续(xu)年(nian)(nian)卡才能继续(xu)上剩余23节(jie)私(si)教(jiao)课。
“私教课(ke)和年卡不(bu)是一(yi)回事。”李女士当即提出异议，她(ta)多次到店沟(gou)通要求在不(bu)续(xu)卡的(de)情况下上完(wan)私教课(ke)或退费(fei)，均被拒。
李女(nv)士致电(dian)12345投诉，她翻(fan)出协(xie)(xie)议(yi)指出，协(xie)(xie)议(yi)约定(ding)(ding)可指定(ding)(ding)教练，且协(xie)(xie)议(yi)本(ben)指定(ding)(ding)了(le)教练，但一(yi)年(nian)多时(shi)间内健身房(fang)已更换5任教练，违背其报(bao)课的(de)初衷。更让(rang)她觉得(de)不(bu)合理的(de)是，“预付费私教课本(ben)身不(bu)该设时(shi)效，协(xie)(xie)议(yi)未(wei)写(xie)明，如今却用(yong)年(nian)卡绑(bang)架课程(cheng)”。
投诉调(diao)解未果后(hou)，李(li)女士决定(ding)起诉。庭审(shen)中，法(fa)官调(diao)解提出健身房八折退费被拒。最终法(fa)院判(pan)决李(li)女士剩余23节课可在一(yi)年(nian)内上(shang)完，无需续年(nian)卡。
记者(zhe)查阅公开资料发现，遭(zao)遇退(tui)费(fei)难的(de)消(xiao)费(fei)者(zhe)多优(you)先通过12315等渠道投诉(su)。然(ran)而，消(xiao)协(xie)或(huo)主管部门通常只能(neng)与(yu)商家(jia)协(xie)商，面对强(qiang)硬商家(jia)往(wang)往(wang)无(wu)能(neng)为力。消(xiao)费(fei)者(zhe)想要进一步维权需诉(su)诸(zhu)法律，但起诉(su)耗时费(fei)力、成(cheng)本高昂，迫使不少消(xiao)费(fei)者(zhe)无(wu)奈“认栽(zai)”。
从“按原价(jia)高价(jia)倒扣”到“强制转卡”“设(she)置隐形门(men)槛(jian)”，消费(fei)者(zhe)退(tui)费(fei)之路步步是荆(jing)棘。“难(nan)(nan)道(dao)为(wei)了几千元起(qi)诉(su)吗？难(nan)(nan)道(dao)只有起(qi)诉(su)才能要回(hui)钱吗？”成为(wei)许多受(shou)访(fang)者(zhe)的共同心声。
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